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叫車速配 代送代取代買

香港人生活步伐急速,做每一件事都「唔駛急,最緊要快!」;本土初創企業Lalamove(前身為EasyVan)看準港人「萬事要快」的心態,於2013年開發以物流快遞為主的免費手機程式,透過直接聯繫司機,快速配對訂單,成功改變了傳統叫車服務的營運模式,更衝出香港打入內地及東南亞國家的市場,成為全亞洲最大的貨運叫車平台。

 

叫車體驗生商機
2013年,Lalamove正式在香港營運,短短4年間由香港打入多個內地主要城市,其後平台更進軍泰國、越南、菲律賓等東南亞國家,現時全球已有多於120個城市找到Lalamove的蹤跡,作為香港的初創企業,實在值得驕傲。平台的概念和模式由品牌創辦人一次叫車時遇上沒有司機接單而衍生,加上眼見很多貨車司機每日頻撲找生意,遂研發平台。Lalamove香港區域總監區子麟(Mark)表示:「以往未有call車平台前,貨車司機要每日行舖,逐間店問有無需要送貨服務。有了Lalamove,司機便可依賴平台接生意,把以前四出找生意的時間用來做生意,多賺點錢;作為用家,部分未必需定期用車,但一旦有需要,即使沒有聘請司機,都可隨時透過平台叫車。所以Lalamove是專為方便用家和司機所創立的平台。」

Lalamove銳意打破公眾對Call Van司機服務態度差的印象,在多方面進行改革,務求提升顧客對服務的滿意度。

 

速配「快、有、好」
作為用戶,叫車時當然會選一個可快速找到車的平台。但今時今日,只有快,未必可滿足普羅大眾的要求,Lalamove深明此道理,所以由開台以來,便決定要做到3個要求:快、有(指有車)、好(指服務好)。要做到「快」和「有」,Mark解釋主要透過不斷招攬司機收車;愈多司機配對的速度愈快。現時Lalamove登記的貨車司機達3萬個,而團隊最大部門的職責便是從不同渠道如Facebook、司機轉介和擺街站作即時招募,務求做到更快的訂單配對速度。Mark表示,現時配對時間已由早前的12秒升級至10秒,換言之,用戶由落單後僅需10秒即可成功配對司機。另一方面,品牌亦從手機程式著手,當用戶落單時,程式靠GPS出單,同時亦限制當時位於該區的司機接單,這做法一來避免位於其他地區的司機搶單,增加司機接單的機率;二來可確保司機以最快速度到達用戶的位置,減少候車時間,提升服務滿意度。而要做到「好」,Mark認為要靠優越的服務。「當用戶打電話到平台叫車時,公司會有標準的操作程序,用戶除了可感受到客戶服務員和藹可親的態度外,若5分鐘後仍未有車,他們會獲得即時進度通知,免受『白等』之苦。」

為了解用戶感受,品牌定期抽樣與用戶做問卷調查,並將用戶對服務的評分數據化;用戶完成交易後更可於程式對司機作出評分,如評分太低的話,公司會即時跟進。因為優越的服務態度,加上配對速度快,據Lalamove統計,超過5成用戶皆由朋友介紹使用平台。

很多人以為Lalamove是新公司,其實公司成立已久, 前身為EasyVan,早前為配合其他地區的發展,改名Lalamove再戰本地市場。
客戶服務團隊密切監察叫車配對狀況,如發現有用家叫車5分鐘仍未成功獲配對,會即時跟進。
App利用GPS技術,只讓在目標範圍的司機接單,提升配對速度。


 

電單車代買新突破
除了大型貨件需貨車運送外,為提升用戶體驗,Lalamove最近新增了Vito車款提供接載用戶來往機場。此車款可稱為豪華舒適版的Van仔,一改以往大眾對叫車的傳統印象。而最有突破性的新服務為電單車速遞服務,可用於運送食物、外賣速遞、運送小件貨物等。另外用戶更可擅用電單車快速靈活的送遞優勢,要求司機提供代取或代買的服務。「只要與電單車司機溝通好,司機可以代客到指定地點購物或取件,然後再送到指定地點。以後周年紀念忘記了買花給另一半?哈哈!不用怕!」Mark續說,此服務雖未在香港盛行,但原來Lalamove在泰國約7成的訂單皆是以電單車代購餐飲,相信此風氣很快會於本地吹起,而代送、代取、代買服務將成為Lalamove未來宣傳的重點。

現時Lalamove共有2千個已登記的電單車司機,但Mark坦言在香港招募電單車司機入台較東南亞國家困難。「始終其他國家如泰國,超過一半人口有電單車,但在香港,無論是開電單車或靠電單車搵食的人都少。我估計平台有7成的電單車司機都有正職,空檔時間才接單。」他坦承,如要大力發展電單車送遞,便要想方法令更多電單車司機加入車隊。「你有人介紹嗎?有興趣可以即時登記!」Lalamove除以接單免月費、免抽佣作招徠,還為司機提供特別福利,例如專屬購物優惠、洗車入油優惠等,以求吸引更多人加入車隊,強化服務。

Lalamove香港區域總監區子麟(Mark)看好小件送遞在香港的發展潛力,現積極招攪電單車司機加入車隊,加強服務。電單車送遞服務的用家暫以中小型食肆為多,因店舖不用花錢養車聘司機,也可快捷地把外賣送到食客手中。
加入成為司機可獲送T恤、帽、風衣等禮品。另外,電單車司機可向公司租用保溫箱,提高接下送遞食物的叫車訂單機會。

 

人肉宣傳效果佳
每提及叫車送貨平台,相信很多人第一時間未必會想起Lalamove。事實上,Lalamove作為香港起家的初創企業,雖已是亞洲最大的叫車平台,但在本地的知名度卻不及同行高,Mark解釋:「近年公司大部分的資源投放於內地發展,品牌亦在其他城市急速增長,品牌在香港缺乏知名度,令我們於本地發展時面對不少阻力,所以目前公司積極投入資源以提升香港市場對品牌的認識度,例如在不同渠道進行大型宣傳教育,成效雖然難計算,但我們會盡力嘗試。」Lalamove最近除投放資源拍電視廣告、網絡廣告外,也多次在街頭進行人肉式推廣宣傳,請來一班青春活力的年輕人拿著品牌廣告牌落力喊口號,派傳單和小禮品,成效理想。未來,Lalamove著力與不同媒介、單位等合作,例如提供叫車優惠碼,希望吸引更多商業及大眾用戶叫車。「大學生都是我們的目標之一,畢業搬Hall都要叫車。」Mark對香港市場的未來發展充滿信心。

電單車叫車服務不獨應用在商業層面,也有從事網購的人叫車,把貨品送到買家手。
除貨Van外,用家還可按需要,透過App叫5.5噸貨車或電單車。
Mark指人肉街頭宣傳的效果理想,快速引起途人注意,加強對品牌的印象。

INFO
www.lalamove.com

 

TEXT:Louisa Ho
PHOTO:Johnson、部分相片由受訪者提供

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